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公式LINEを導入している事業は多いでしょう。
もし、導入していないようでしたら、検討することをお勧めします。
なぜかというと、LINEユーザーはなんと9,000万人。
日本の人口1億2000万人のうち、75%です。
15才～65才は7450万人くらいですから、経済を動かすほとんど全員がLINEを使っていると捉えて良いかもしれません。
もちろん、LINEを使う目的の多くは、家族や友人との気軽なコミュニケーション。
ビジネスで活用するなら、その特徴を活かすべき。
そして、そのために有効な新しい機能を、公式LINEは2021年2月24日に追加しました。
ステップ配信機能です。
目次
【小規模事業必見！】公式LINEを活用した顧客育成方法
結論からいうと、顧客育成に、公式LINEのステップ配信機能はかなり使えます。
※ビジネスで使う公式LINEと、個人間のコミュニケーションで使うLINEとは用途が違うのでご注意ください。公式LINEについては、こちらをどうぞ。
公式LINEのステップ配信機能とは？
ステップ配信は、メルマガの機能としてよく知られます。
LINEの場合、＜友だち追加＞や＜配信したLINEメッセージの反応した場合＞など、ユーザーがとった特定の行動をきっかけに、あらかじめ用意したメッセージを、決められたタイミングで順番に配信する機能のことをいいます。
＜友だち追加＞したら「◯日後にメッセージを配信する」という設定を行うことが出来るので、ユーザーのモチベーションが高いときに配信できたり、自社ブランドのことを思い出してもらったり、工夫次第でさまざまな施策が可能です。
事例
こちらは、LINEが公式に公開したステップ配信のイメージです。
たとえば、飲食店では…
- 友だち追加時に、即時使える「友だち追加特典クーポン」を配信
- 1週間後に、「2回目の来店割引クーポン（期間限定）」を配信
- 1カ月後に、「割引クーポン」を配信
健康食品のオンライン通販では…
- 購入直後に友だち追加を促し、購入のお礼と使い方のコラムを配信
- 1週間後に、お客様の口コミを紹介
- 2週間後に、商品コラムを配信
- 3週間後に、継続特典クーポンと商品購入リンクを送信
上記のオンライン健康食品の販売なら、商品の使い切りそうなタイミングで継続特典クーポンを送付することで、継続購入を促すことができるでしょう。
ステップ配信、３つのメリット
公式LINEのステップ配信機能のメリットは大きく分けて３つ。
ステップ配信３つのメリット
- ユーザーのモチベーションが高いタイミングで訴求できる
- 顧客セグメントごとのシナリオが作れる
- 一度、ステップ配信を登録しておけば、自動で顧客育成してくれる
ユーザーのモチベーションが高いタイミングで訴求できる
＜友だち追加＞したということは、少なからず、ユーザーがサービスやブランドに興味を持ったということでしょう。
オンラインショップであれば、まだ利用したことはないけど、認知した状態。
つまり、きわめて有望な見込み客ということです。
LNEは気に入らなければブロックすれば良いので、比較的、気軽に登録してくれるSNS。
顧客を囲い込みたい事業者にとって、千載一遇のチャンスです。
具体例がないとわかりづらいと思うので、ある水産加工食品のオンラインショップとしましょう。
こんなステップ配信をしたらいかがでしょうか？
水産加工オンラインショップで＜友だち追加＞してくれた場合のステップ配信事例
- ＜友達だち追加＞のお礼メッセージ
- 3日後に、テレビで取り上げられた実績や、SDGｓへの取り組みについて配信
- 7日後に、「なぜ、〇〇は製造に4日かかるのか？」など興味を引くキャッチで、魚の仕入れシーンや、製造工程の動画を配信
- 10日後に、お客さまの声を記載したページへのリンクを配信
- 14日後に、3日間限定、半額クーポンを配布
もともと、そのショップの商品に興味のあった顧客。
とはいえ認知されたばかりで、あまり商品やショップのことを知らないので、はじめは売り込まず、興味を引く案内だけをします。
そして十分に気を引いてから、突然、そのチャンスを逃したら公開するほどのオファーをつけて、一気にクロージングする。
顧客化する確率が高まると思いませんか？
さらに、すでに友だち登録してくれた顧客へも活用できまるんです。
水産加工食品オンラインショップで＜LINE配信に反応したユーザー＞に対してのステップ配信事例
友だち登録してくれたユーザーには、メルマガのように一切配信することが可能です。
水産加工食品のショップで、配信したメッセージに付記したリンクをユーザーがクリックしたとしましょう。
その配信に反応したユーザーに対してのステップ配信が可能なのです。
たとえば、商品開発中のシメサバに反応したユーザーに対して、こんなステップ配信をしたら、いかがでしょう？
- 3日後、こんなサバから作ってます！とピチピチ跳ねるサバを動画で配信
- 5日後、「シメサバを切るとスタッフはにやにやしていました。ところが、一口たべたとき…」など興味を引くキャッチで、試行錯誤しながら試作しているブログページへとリンク
- 7日後、1年越しのシメサバ、ついに完成！LINE読者限定、特別感謝価格でご提供！としてショップページでの購入を促す
まず間違いなく、多くのユーザーが買ってくれます。
顧客セグメントごとのシナリオが作れる
公式LINEのステップ配信機能が優れているのは、条件分岐も簡単に設定可能であることです。
条件分岐とは、顧客の属性、オーディエンスにより、配信内容を設定できるということ。
属性の種類
- ユーザーの性別
- 年齢
- 使用しているOS（Android OS、iOSに加え、各OSのバージョン別の指定）
- 居住エリア
オーディエンスの種類
- クリックリターゲティング（過去に配信したメッセージに含まれるリンクをクリックしたユーザー）
- インプレッションリターゲティング（過去に配信したメッセージを開封したユーザー）
- 追加経路オーディエンス（特定の経路で友だち追加したユーザーを対象）
メールと異なり、LINEなら、クーポンや画像コンテンツなどの配信が可能なので、視覚的にも魅力的な情報を配信して、サービスへの興味や関心を高められます。
一度、ステップ配信を登録しておけば、自動で顧客育成してくれる
公式LINEのステップ配信機能なら、一度、設定すればあとは放置してオーケー。
これまで解説したことを自動でやってくれるので、勝手に顧客を育成してくれるわけです。
考えてみれば、こうしたステップ機能がない時代は、営業マンが顧客管理をして、一人一人に行っていたことです。
それが、ち密なシナリオを組めば、勝手に顧客を育ててくれる。
小規模事業ほど、WEBマーケティング専属で人員を割くことはできないでしょうし、兼任、あるいはほとんど手つかずであると思います。
そしてこの手法は、デジタル業界では当たり前ですが、飲食店やサロン、フィットネスジム、小売店、さらには建築、サービス業など、あらゆる業界で活用している事例は決して、多くありません。
ライバルに先駆けて、いち早く取り入れることをおすすめします。
もし、勝てるシナリオ作りを手伝ってほしい方がおられたら、ご相談ください。
公式LINEのステップ配信における注意点
ただし、注意点もあります。
- 配信されたメッセージは課金対象
- 友だちがブロックした場合は、配信は停止
- 同じ友だちがブロックを解除した場合は、新規の友だち追加とみなされ、ステップ配信が初めから行われる
特に、ステップ配信で配信されたメッセージは課金対象のメッセージとしてカウントされるのでご注意ください。
※無料で送れるメッセージは、プランによって違います。
また、メッセージの上限追加料金についてはこちらをご確認ください。
そして、もっとも注意すべきは…
シナリオ次第では、顧客を失うので慎重に！
ステップ配信でもっとも注意しなくてはならないのは、ユーザーの気持ち・感情を無視したシナリオです。
リサーチで、いろいろなLINE登録をしてみるのですが、情報量が多すぎるんですよね。
配信の間隔も短くせっかちで、急かせる内容も多かったりして、ウザくなります。
これでは、せっかく興味を持ってもらっているのに逆効果。
「二度と登録するか」といら立ちを込めて、ブロックします。
人は感情で決めて、理性で後付けで納得させます。まずは、ユーザーの気持ち・感情に寄り添うことが大事ですよね。