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正直、ネット空間のコミュニケーションが嫌いでした。
自分は何のリスクも負わずに、挑戦して失敗した人を笑う人。努力してきた苦悩も知らずに、ひどい誹謗中傷する人。
面と向かって言えないことでも、SNSやブログ発信では言えてしまう。しかも多くは、実名も顔も居住地も公表してません。批判するなら顔出せよ、と思いますよね。卑怯です。
でも、実際にネットビジネスで出会ったクライアント様はほんとうに素晴らしい方ばかり。
もちろん、失敗がなかったわけではありません。それでも５年以上、大きなトラブルがなく良い縁をたくさん作ってこれたのは、”あるコミュニケーションスキル”を自然と体得出来ていたからです。最近になって、そのスキルに名前があることを知りました。
それが「アサーティブコミュニケーション」。簡単に言うと、お互いを尊重しながら意見を交わすコミュニケーションスキルのことです。
ネットビジネスは、コミュニケーショントラブルが多く、疲弊してメンタル疾患になる人もいます。突然、連絡が取れなくなる人が珍しくありません。アサーティブコミュニケーションスキルは、長期的に稼ぐのに、欠かせないスキルだと確信しています。
今回は、アサーティブコミュニケーションについて、実践的な活用の仕方と、経験して学習し”付き合ってはいけない人”の特徴をお伝えします。これからネットで長期的に稼ぎたいと考えてる方は、最重要といっていいくらいのリスクマネジメントとなるので、ぜひ最後まで読んでください。
目次
アサーティブコミュニケーションとは
アサーティブコミュニケーションとは、NPO法人アサーティブジャパンの代表理事・森田汐生氏が提唱している、お互いの考えを尊重し合いながら意見を交換するコミュニケーション方法です。
本来のアサーティブ（assertive）は、「自己主張する」「断言する」といった意味。アサーティブコミュニケーションでは、一方的に自分の意見を主張することではなく、相手の気持ちに配慮した上で自己表現を行うことを指します。
アサーティブコミュニケーションを身につけ適切に活用すれば、アナログでもデジタルでも人間関係が円滑になるでしょう。何より素晴らしいのは、上下関係のない対等な意思疎通が可能になることです。結果として、フリーランスや個人起業家で活動している方は利益率が高くなるはず。
良質なコミュニケーションは生産性を上げ、無駄なコミュニケーションロスが減るからです。
４つの柱
アサーティブコミュニケーションの考え方は【誠実に、真摯に、相手と向き合おうとする心の持ちよう】が支えになっています。それが「誠実」「率直」「対等」「自己責任」の4つの柱です。
基礎となる４つの柱について解説します。
誠実
自分に対しても相手に対しても嘘がない、誠実さを持つこと。
相手と意見が異なった場合でも反論したり我慢したりするのではなく、相手の意見を受け止めつつ自分の考えをしっかりと伝えます。
僕は、日韓合同のオーディション番組『NiziProject』を好きで見ていました。そのプロデューサーJ.Y.パークさんが言ってたんです。
“気をつけよう”と考えないで、気をつける必要がない立派な人になってください。
感動して涙出ましたね。心の底から、その通りだと思いました。隠すものがない人になりたいものです。
率直
自分の気持ちや意見を率直に伝えます。
「みんなそう思っています」などと第三者を主語にするような遠回しで曖昧な表現をすると、相手に伝わりにくくなってしまいます。基本的には主語を「私」にして相手に伝わりやすい言葉で主張しましょう。
ただ、注意が必要です。率直さと、感情的になることはまったく違います。感情で言葉にするとトラブルになるので、くれぐれもご注意ください。僕が個人的に気を付けているのは末尾に絵文字を入れること。
たとえば、下記を比べると、どちらの方が柔らかい印象になりますか？
ここのデザインはややユーザーの共感に欠けので、赤系統よりも青系統の方が良いです。
ここのデザインはややユーザーの共感に欠けので、赤系統よりも青系統の方が良いです(^^)/
後者ですよね。たとえ、心の中で苛立っていても、絵文字をつけるだけで、受け取る感じは変わるので、重宝します。
対等
自分と相手の立場の違いに関係なく、対等な立場で意見を言い合うことは良質な関係を築くために重要です。
お客さんだからと言って、自分の意見を押し殺してはいけません。理不尽な要求には、理不尽です、と伝えるべきです。間違っても、必要以上に低姿勢で接するのは良くない。それでクライアント側がわがまま放題になったら、それは自分のせいです。多くの場合、クライアント側より、提供側の方がその分野に関して専門性が高いはずなので、プロとしての威厳は確保した方が良いでしょう。
とはいえ、こちらが専門家だからといって、相手に高圧的な態度を取ってはいけません。「そんなことも知らないのか」と表現をした瞬間に、100%嫌われます。クライアントにも気持ちよく、意見や要望を出してもらい、双方向で、対等に意見を言い合うのが理想です。喧嘩ではなく、建設的な議論が良いサービス提供には欠かせません。
自己責任
意見交換で決まった事がどのような結果であっても、責任を相手に押し付けてはいけません。
自分が発言したことへの責任、発言しなかったことへの責任もあると自覚し、責任転嫁や後出しの言い訳をせず、自分の言動や行動に責任を持つことが大切です。たとえば「ちゃんと伝えたのにクライアントが聞いてなかった、あるいは忘れていた」というケース。クライアント側に責任はないと捉えましょう。あなたの伝え方やタイミングが悪かったのです。
そのように接すると、結果として、顧客の方から謝罪をしてきます。
アサーティブコミュニケーションの活用法
ネットビジネスで長期的に稼ぎたいと考えてる方は、メールやチャット、ビデオ会議システムといったツールを利用した非対面でのコミュニケーションの質を上げることが重要になってきます。ここまでお伝えした、アサーティブコミュニケーションの原則を抑えながら、うまく活用していきましょう。しつこいようですが、オンラインだからこそ、丁寧なやり取りが求められます。
以下に、アサーティブコミュニケーションの具体的な活用事例をご紹介しますね。
SNSなどの情報発信で活用
SNSなどで情報を発信した際に、言葉が足りなかった。など、悪意はなかったとしても、軽率な発言が炎上やクレームにつながってしまうこともあります。４つの柱を念頭に、アサーティブコミュニケーションを活用すると、相手の気持ちに配慮した上で自己表現を行うことができるので、そういったトラブルを未然に回避できます。
スタッフ間や顧客間の生産性向上に活用
アサーティブコミュニケーションを活用することで、クライアント様だけでなく、同僚やスタッフとも建設的な関係を築けます。無駄なコミュニケーションロスが減り、情報共有や相互理解が効率化して、生産性が向上するでしょう。
理想は、「あうん」の関係です。それまで３分費やしていたことが一瞬で伝われば３分まるまる浮きます。文章や文字で、コミュニケーションをとる場合、文章を打ち込んで、返信を確認して、としていたら大変です。いかに短縮できるか、４つの柱を意識することで実現できます。
コミュニケーションの活性化に活用
アサーティブコミュニケーションを実践できれば活発な意見交換が行われるはずです。請け負った仕事に対しても受身になることなく、自分の意見やアイデアをクライアント様へ的確に伝えられるので、コミュニケーションが活発化し、信頼関係を構築することができるでしょう。
実際、その威力はすさまじいものです。当社でも、双方向の活発化したコミュニケーションにより、自分ひとりでは成しえなかった成果物をいくつも作り上げることができました。それって、素橋いことじゃないですか？
自身のメンタルヘルスケアに活用
クライアント様に遠慮して自分の意見を押し殺していると、ストレスばかり溜まってしまいます。無理のある依頼や間違った指示に対して何も言えないでいると、自分のキャパシティ以上の仕事を抱え込むばかりでなくモチベーション低下の恐れもあります。
これは、フリーランスや個人起業家の方は特に、注意しなくてはなりません。せっかく独立して、会社に頼らず、自らビジネスを回すことができるようになっても、メンタル疾患になっては意味がない。でも、現実は、結構多いのではないでしょうか。
クライアントに切られたら生活できないから、何も言えないでいる。という方は、需要があるはずのプログラマーやエンジニアでもおられます。
アサーティブコミュニケーションを上手く活用すれば、不要なストレスを抱え込む必要はありません。
アサーティブコミュニケーションを身につけるDESC（デスク）法
では、アサーティブコミュニケーションをどうやって、習得していけばよいのでしょうか。
そのためのガイドとなるのが「DESC法」です。
DESC（デスク）法とは、アメリカの心理学者ゴードン・バウアーらによって提唱されたもので、Describe（描写）・Explain（表現）・Specify（提案）・Choose（選択）の頭文字からなります。
要は、4段階に分けて自己主張することで、相手を傷つけることなく、反発を食らうことなく、自分の意見を伝えることができる手法です。
Describe（描写）
まず、相手の行動や状況を客観的に描写します。ここでは、自分の感情や思い込み、勝手な推測を入れないことがポイントです。
間違っても相手を責めるような表現にならないよう、気をつけましょう。客観的とは「彼が〇〇した。」という事実を伝えるものです。先方が無理な要求をしてきたら、やり取りをさかのぼって、冷静に「*月*日のメッセージでこのようにご依頼されました。」というように、根拠を添えて伝えると良いかもしれません。
Explain（表現）
次に、客観的事実に対する主観的な気持ちや意見を伝えます。もし不快な場合でも、感情的・攻撃的にならず、冷静に相手を尊重する気持ちをもって、「私はこう思っています」のように主語を「私」とした表現方法（アイメッセージ）で表現します。
ExplainはExpress（説明）と呼ぶ場合もあります。僕は、自分に非がある場合は素直に謝罪する準備があることを伝えるようにしています。たとえば、「このようなご依頼でしたので、私はこのように認識しました。もし認識違いでしたら、申し訳ございません。」というように。
Specify（提案）
問題点について、解決方法や妥協案を提示します。自分の意見を一方的に押し付けるのではなく、相手の同意を得られるように具体的に伝え、あくまでも提案として自分が相手にしてほしいことを伝えます。
断言せずに、疑問形で締めくくる方が良いでしょう。たとえば「私はこのようにすれば、**様の要望を踏まえつつ、効果的な訴求になるのかなと考えますが、どう思われますか？」という感じ。
Choose（選択）
自分の提案に対する相手の反応に合わせて次の行動を選択します。相手の意見が「Yes」なのか「No」なのか、それぞれの場合に合わせて自分が取るべき行動を示します。複数の選択肢を用意し、相手の反応によって柔軟に対応しましょう。
なお、相手に回答を強要するのは言語道断です。人間は「心理的リアクタンス」という心理学の理論があって、思った通りに行動したい生き物です。どれだけ正しくても、相手の言いなりになるのは、嫌なんですね。自分で選択したいわけです。クライアント側が自分で選ぶ状況を創り出すのが肝です。
ネットビジネスで避けるべきお客さん３つのタイプ
さて、アサーティブコミュニケーションはネットビジネスで長期的に稼ぐためのリスクマネジメントだとお伝えしましたが、そもそも、付き合わない方が良い顧客がいることもまた事実です。どれだけ努力しても、合わない人は合いません。
また、顧客側に問題があるケースも少なくないのです。ちょっと反感をかうかもしれませんが、低単価すぎるサービスを提供するときは、特に注意してください。無料や０円のフロントエンドサービスしか利用しない方も一定数おられます。そういう方は、有料サービスを買ってくれることはほぼありません。それなのに、クレームやＳＮＳで誹謗中傷はします。
僕たちは、収益を出して、家族サービスしたり、ぼーっと焚火を眺めたり、友だちと語らったりするためにビジネスをしています。なので、何よりも大切な時間をひたすら浪費させるクライアントとは縁を持つべきではありません。時間は命であり、有限です。
以下に、僕が経験的に付き合わない方が良いな、と思っている顧客の特徴をお伝えします。
１．我が強く、自己承認欲求が高い
感情の起伏が激しく気分に波がある方です。意見がぶつかると、自分が正しいと考える傾向にあります。相手の気持への配慮や思いやりが欠けており、相手の言葉に対して、聞く耳をもちません。
自分の気持ちや意見を一方的に主張します。とはいえ、最初の段階で見抜くのは難しいかもしれません。
僕の場合は、契約前に、相手に負荷をかける質問をいくつかします。たとえば「当社は他社と違って、ヒアリングの量が膨大です。そのためのお時間や、労力のご用意が難しいようでしたら、他の方にご依頼いただいた方が良いと思います。いかがでしょうか？」というように。
２．態度や言葉づかいが横柄、コミュニケーションが雑
敬語を使うべきところで使わない。こちらが丁寧にあいさつしても、「お世話になります」「おはようございます」の言葉もない。正当な理由なく、返信が１週間以上空いて、謝罪もない。こうした方は、ワガママで上から目線な傾向があるため、欲求や無理難題が多く、押し付けてくる特徴があります。
たとえば、「安くでホームページ作ってれるところ探してるのですが、御社ではいくらでやってもらえますか？」というような問い合わせが最初から来たら、要注意。十中八九、付き合うと大変なタイプです。
コミュニケーションが雑な方は、相手の立場に立つことのできない方が多いので、こちらが嫌な気持ちになったり、ストレスを抱えたりするケースが多いですね。たまに不器用な職人気質で、デジタルに不慣れなだけで、すごく人間的に温かみのある方もいるので、100%とは言い切れませんが。
３．人生でたいせつにしている根柢の価値基準が合わない
価値観が合わない。というとかなり抽象的な表現ですよね。
僕は価値観を「一生付き合っていけるかどうかを計る、ものさし」と定義しています。クライアント様とのご縁も、一生ものだと思ってるので、その基準で計っています。だから、どんなに良い話でも、そこが合わないと判断したら、仕事は受けません。
以前、実際に制作に携われば、大きな実績になるご依頼がありました。しかし、その代表の考え方は「自分さえよければいい」という露骨な主張でした。お付き合いするクライアントは、人格ベースで判断した方が、トラブルもなく、お役に立ちたい気持ちも強くなります。Win-Winの関係が作れれば一番ですよね。どうしてもあわない人は、誰にでも一定数いるものです。
人間関係の摩擦ほど、時間も労力もメンタルも削られるものはありません。人間的に合わない人とは、縁を持たないことが重要です。
まとめ
ネットビジネスは、仕事をする場所も時間も選ばないので、自由なワークスタイルが可能です。
でも、長期的に稼ぐには、アサーティブコミュニケーションスキルのようなコミュニケーション術が欠かせません。
僕は、ネットビジネスをするとき、顔が見えないからこそ「感謝」「縁」「恩」を特に大事にしようと決めました。これが結果的に良かったんですね。
アサーティブコミュニケーションスキルを体系的に学んだわけではないのですが、自然とここでお伝えしたことは実践していました。
特に重要なのは、顧客を選ぶことだと思っています。マーケテイングでもターゲットの定義が極めて重要なように、縁を持つ顧客も自分の基準を作って選ぶべきです。それがリスクマネジメントになります。
ぜひ、ここでお伝えしたアサーティブコミュニケーションの手法を学んで、ビジネスも人生も良質な関係を築いてください！