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ホームページにおいて『お客さまの声』はその数と質が競合他社を圧倒していれば、それだけで強いUSP（独自の強み）になりえます。
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なぜかというと、その商品・サービス、会社に対する客観的な意見としてユーザーに捉えられるため、安心させるんですね。人気ラーメン店に並ぶ、行列と似ているかもしれません。それだけで「並んでも食べたいってことは、それだけ美味しいんだろうな」と思わせます。
多くの人が支持しているものに対して、ほかの人たちからも支持が高くなりやすい現象を、心理学では「バンドワゴン効果」いいますが、それをホームページ上で機能させることができるのが『お客さまの声』なんです。
目次
ホームページにおける『お客さまの声』は複利を生みだす資産運用
ホームページで『お客さまの声』を記載できる事業なら、ぜひコツコツと積み重ねてください。
最初のうちは、効果が感じられないかもしれません。ですが、その数が増え、質を高めていくと、日を追うごとに＜利益＞となって帰ってくるはず。一定の手間と時間はかかりますが、複利で増えていく超優良投資案件のように、元本が大きくなるほど、見返りは大きくなります。
いってしまえば、リスクゼロの＜超＞安全＆成長する資産。
ホームページを作ってしばらく放置している事業も、遅くありません。その事業を長く続けていくおつもりなら、長期運用するつもりで、取り組んでいただくことを強くお勧めします。
効果的な『お客さまの声』の運用方法とは？
ここからは『お客さまの声』の効果的な運用方法について、解説します。
ワードプレスでは、ブログ機能を活用すると良いでしょう。理想からいえば、次の３つの要素があれば最高です。
- お客さまの写真や動画、証拠となる実績
- お客さまの実名、年齢、職業や役職
- 商品・サービスの特徴や強みを際立たせるコンテンツ
１．お客さまの写真や動画、証拠となる実績
論より証拠。リアルなお客さまの写真・動画、証拠となる実績があれば、それに越したことはありません。
特に、コンプレックスを改善するサービス（たとえば、薄毛治療、ダイエット、脱毛サロンなど…）はお客さま自身も公開を嫌がるでしょう。ですが、そうした業界ほど、証拠となる写真や動画があるとインパクトがあります。
ライザップが良い例ですよね。
実名、顔出し、リアルな数字を伴ってBefore → Afterを見せています。それだけで、他を圧倒するUSPになりました。
画像を掲載しづらい業界でも、何とか方法はないか考えてみる
プライバシーにも敏感な時代です、「なかなか、OKもらえなくて…」という方も多いと思いますが、掲載できるだけで他社に勝てるほど、お客さまのリアルな画像は、非常に強力です。これは、あるクライアント様の事例で、詳細にはお伝え出来ないのですが…
競合他社がお客さまの画像を掲載していない業界で、何とかできないものかと考え、サービスの特別優待する形で、写真と実名の掲載許可をいただいたことがありました。
効果はテキメン。
それだけでサイト訪問から問い合わせまでの確率（コンバージョン率）は3倍近くなりました。考えてみてください、3倍というと、1000万なら3000万です。同じ広告費であれば、利益率はすごいことになります。
業界にもよりますが、それだけの効果が見込める可能性があるので、画像を掲載しづらい業界であるほど、真剣に検討してみてください。
反応率がグンと上がる、お客さまの写真とは？
もし、お客さまの写真の掲載がOKであれば、ぜひ試してもらいたいことがあります。
実は、反応率の良い人物写真の構図というのがあるんです。それは「お母さん（お客さま）と子ども」と一緒に映した写真。多くの業態で「お母さんと子ども」の組み合わせは最強です。たとえ、その商品・サービスがちょっと怪しい感じでも「子ども」に対しては警戒心を解くものです。多くの人が「子どもは嘘をつかない」という認知バイアスを持っているんでしょうね。
だから、その証言はとたんに真実味が増します。
次善の策は、オリジナルイラスト
どうしても掲載が難しいときは、オリジナルイラストがおすすめです。
無料の写真素材でもいいのですが、他のサイトで使われている可能性もありますし、使いまわされている分、既視感がある。最近は、無料のイラスト素材を使うケースが増えていますが、せっかくならオリジナルイラストにしてもらった方が良いと思います。
１枚2000-3000円で請け負ってくれるところはたくさんあります。
２．お客さまの実名、年齢、職業や役職
お客さまの写真と同様、実名、年齢、職業や役職をあわせて掲載させていただくことは、ユーザーの信頼感を高めます。
Aさん・４４歳・主婦
よりも、
荒川 よし子さん（44歳）都内紳士服店パート
の方が信ぴょう性ありますよね。
３．商品・サービスの特徴や強みを際立たせるコンテンツ
もし、お客さまの写真や名前をどうしても、具体的に公表できない場合は、コンテンツにとことん力を入れてください。
とはいえ、お客さまに漠然と感想を聞いて、それを記事にしても、あまり効果は見込めません。できれば、自社の特徴、強み、他社とは違うところ、競合に勝っているところなどをお客さまの感性でかいていただきたい。
そのためには、こちらから質問で誘導するのが良いと思います。アンケートという形でも構いません。具体的には、下記４つの質問にお答えいただく形で、インタビューやアンケートを行います。
お客さまの声に反映する４つの質問
１．あなたは、今までどんな悩みがありましたか？
２．なぜ、数ある中から当社に決めていただけたのですか？
３．商品・サービスの導入後（利用後、購入後）に、どう変わりましたか？
４．現在の状況はどうですか？
お客さまの声の事例
実際の事例でご説明しましょう。住宅リフォーム事業で、お客さまに上記４つの質問をすると、下記のような回答が得られました。
あなたは、今までどんな悩みがありましたか？
子どもたちが巣立って、主人と（一軒家に）２人暮らしになったんだけど、ちょっとした段差が危なく感じるようになってたの。ドアのサンとか、お風呂場の段差とか。主人も痛風でヒザが痛いらしくて、家の中をバリアフリーにしようか…って。
なぜ、数ある中から当社に決めていただけたのですか？
何件か見積もり取って、値段に限らず、対応のよいところにしようと主人と話していました。そんな中、〇〇さんは電話対応から感じがよくて、こちらの質問にも的確に答えてくれたし、何より、不安に思ってることとかきちんと汲み取ってくれて、話しやすい状態にしてくれたのが大きかったです。実をいうと、見積もりは少し高かったけど、安心感にはかえられないから、〇〇さんに決めました。
導入後は、どう変わりましたか？
ほんと、楽！特に、お風呂は、主人がひとりではいると心配だったのよ。でも段差が低くなって、手すりもついたし、〇〇さんの提案で、呼び出しボタンと、ドアの開閉を外側からも開けれるようにしてもらったから、いざという時も安心できます。
現在の状況はどうですか？
〇〇さんの担当の方が、近くに来られた時に顔を出してくれるの。それが一番、うれしい。こういうリフォームって、工事が終われば「はい、終わり」でしょう？〇〇さんは半年以上たっても、気にかけてくれて、私たちの身体の心配までしてくれるのよ。
リライトするか、そのまま掲載するか
上記はインタビューで得られた回答ですが、アンケートに回答していただけるようなら、その直筆アンケートを画像化して、ブログで公開すれば良いでしょう。その場合は、面倒でも、内容をテキストにして横か下に添えるべきです。
手書きの文字は読みづらいですし、SEO的にも、画像よりテキストの方が良い。コンテンツが増えるほど、効果的でもあります。もし回答が散漫であれば、こちらで文章をまとめたうえで、お客さまに確認いただき、掲載してもいい。
リライトするか、そのまま掲載するかは、その質によりご判断ください。