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WEB制作に限らないと思いますが、仕事をしていれば「これはさすがに理不尽では…？」と思うような要求に直面することがあります。
最初は普通のやり取りだったはずなのに、いつのまにか、話がすり替えられたり、確認済みの内容を「聞いてない」と言われたり。こちらに非がないにもかかわらず、一方的な物言いをされることがあるかもしれません。
当社（勝てるホームページ作成会社ぞろ屋）では400件近くホームページ制作を請け負ってきました。幸いご縁に恵まれて、大きなトラブルは一度もありません。ただし、一歩、対応を間違えば危なかったケースはいくつかあります。
今回はその中でもっとも苦しかった「理不尽な要求を繰り返す、感情的な顧客」とのやりとりを共有させていただくことにしました。特にフリーランスや、個人事業主など立場が弱い方の場合、無理な要求をのまざるを得ないケースがあるかもしれません。そんなとき、どのように対策を立てておけば良いのか、また、顧客が感情的になり、大きなトラブルに発展しそうな場合、どのように切り抜ければ良いのか。当社の失敗も含めて、今回お話しする経験が、少なからず、お役に立てると思います。
ここまで具体的な対策を含めて紹介している記事は他にないと思いますので、理不尽な顧客対応に困っている方はぜひ参考にしてください。
なぜ、顧客の要望は度を超すようになったのか？
それは、ある女性経営者からの新規ホームページ制作依頼でした。
新しいブランド立ち上げにあたり、EC機能を備えたサイトをご希望されており、やりとりの最初は丁寧で、むしろ好印象すら抱いていました。唯一無二の世界観をお持ちで、ブランドへの愛も感じられる。僕自身「この方のお手伝いができたら、やりがいもあるだろうな」と感じたのを覚えています。
最初は順調でした。先方からの返信は2週間以上、空くことも珍しくありませんでしたが、根気強くヒアリングを重ね、お相手の世界観の実現と、成果の上がるWEB設計のために１年近くかけてブランドサイトを制作しました。細かなご要望にも、できる限り柔軟に対応し、結果、その方も「よくぞここまで表現してくれました！」手放しで喜んでくれたのです。繊細な作業で、細かな要望が多く、たいへんなことも多かったものの、僕としても満足のいく仕上がりとなりました。
しかし、後から思えば、僕はこのとき、ある大きな間違いを犯していることに気付いていなかったのでした…。