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自社の顧客が誰なのか知ることは、戦略を組むうえで最も重要です。
ですが、いきなり、具体的な顧客を想像しろと言われても戸惑われるかもしれません。そうした時にお勧めの方法を３つ紹介します。
- 同業他社の口コミを見る
- Amazonレビューを見る
- 既存のお客さんにアンケートを取ってみる
目次
マーケット全体の「痛み」を調べる
顧客について、とことん考えることは事業を成功させるために欠かせないことです。
ただまずは、マーケット全体の一般的な「痛み」や「悩み」を知るのも良いでしょう。マーケターの職務のひとつとして、時間をかけるべき活動、すなわちリサーチです。
自社の見込み客になる可能性のある人たちを先の３つの方法で、定量的に図るわけです。
同業他社の口コミを見る
飲食店であれば、下記３種類に分類して調べます。
❶自店舗の客単価よりやや高いお店
❷自店舗の客単価と同等のお店
❸自店舗の客単価よりやや低いお店
食べログやRettyなどで、口コミを一通り見てみます。最近は、Googleマップでユーザーが直接書き込む口コミが信頼性が高く、本音が隠れているので、とても参考になると思います。
それぞれ、良い口コミ、悪い口コミあるでしょう。
たとえば、自店より単価の高いお店では「器にもこだわりが感じられた」とあれば、その価格帯で顧客が求めることが分かりますし、逆に適当な器を使えば、悪評が立つかもしれないということも想像できます。同価格帯のお店で「忙しそうにしていて目を合わせてもらえなかった」とあれば、サービスレベルをどのくらいまで求めているのか、計れます。
価格帯の低いお店で「この価格でこの接客レベルは凄い！」と絶賛されていたら、自店では少なくとも、そのお店以上のサービスができないといけないなとわかります。
ポイントは不満を読み取ること
それらの口コミを、なぜそう書かれたのか、研究するのです。皿に感心したお客さんは、それまで皿にこだわった飲食店に出会わなかったのかもしれません。
もしくは、料理、サービスのレベルが思った以上に高かったので、皿にまで関心がいって、驚いた可能性だってあります。もしかしたら、同価格帯のお店では皿へのこだわりが感じられなくて、不満を持ったのかもしれない。
記憶にとどめておくべきは、どんなことが不満に感じるのか？ということです。
Amazonレビューを調べる
住宅リフォーム業であれば、リフォームに関する本を検索してみると良いでしょう。
そのレビューを調べます。
「こんな悩みがあって、こんなことを解決したかったんですけど、この本を読んだらそれが解決しました」というような感想があれば、ラッキーです。
だって、それはそのままマーケットの悩みである可能性が高いのですから。
もしくは、「この本にこんな期待をしてたけど、さっぱりだった」というようなコメントもマーケットの「痛み」を理解するのに役立ちます。
既存のお客さんにアンケートを取ってみる
もうひとつ有効な手立ては、お客さんに直接聞くことです。
その時の質問で最もおすすめなのが「なぜ、数多くの同業他社がいる中でうちを選んでくれたのですか？」ということ。この質問は一石二鳥で、自社の「強み」と、顧客が抱える「痛み」を同時に得れる可能性があるのです。
私が運営していたレストランで、５０代の夫婦に聞いてみたところ「２人で楽しく食事できるところは他にないよ」と言われたことがありました。
その時、少し驚きました。
思わぬところに選ばれる理由があることも多い
というのは、それまで「ここのカルボナーラが一番だね」とか「あなたが選んでくれるワインならぜんぶ信用できる」と料理やワインに対する感想ばかりもらっていたからです。
「あ、そっち（料理やワイン）じゃなかったんだ・・・」と思いました。
むしろ、親しく会話したり、夫婦で話し込んでるときは距離を取ったり、誕生日のお祝いをしてあげたり、時々サプライズでお土産を渡したり。
料理やワインより、そうしたサービスを気に入ってくれていたのでした。
逆に言えば、他のお店は、夫婦２人で楽しく過ごせるレストランはなかったということです。それは、普段忙しくてゆっくり話もできない夫婦にとって切実な「痛み」であるでしょう。
その他のリサーチ方法について
上記３つの手法では、調べられない業種・業態があるかと思います。また、サンプルとして十分なボリュームが得れないこともあるでしょう。
他にも、マーケットの不満・悩みを調べる方法がありますので、下記にご紹介します。