※この記事にはプロモーションが含まれています
マーケティングの流れを簡単に分解すると、
集客➡見込み客フォロー➡販売➡顧客化
といえますが、ホームページの主な役割は見込み客フォローです。ネットショップなど、オンラインですべて完結させる事業は別ですが、ホームページだけでは、マーケティングフローが完成しない業種業態も多いでしょう。
特に、個人の方を対象にした建築、設備、清掃、サービス関係など、問い合わせから受注につなげるケースがまだまだ多くあります。
マーケティングフローでいくと、「販売」は人が行う場合です。
目次
ホームページからの問い合わせを高確率で注文につなげる方法
ホームページなどから問い合わせが来た顧客は、すでに超有力な見込み客です。
もし、ホームページが集客から顧客化まで想定して、戦略的に作られているなら、問い合わせをしてきたお客さんは、見込み度が相当高くなっているでしょう。
その場合、人が「販売」に繋げるのは容易です。
ですが、より受注率を高めるにはどうすればよいか？
ホームページ以外から来た問い合わせを、高確率で受注につなげるにはどうすればよいか？
必要なのは、クロージングスキル。
経験上、９０％以上は受注できるだろう手法を紹介します。
受注率を高める３つの質問
営業スキルでもっとも必要なのは、話を聞いて共感する力だと思います。
問い合わせをしてくれている、ということはすでにその商品・サービスに高い関心があり、購入する意思があるということです。
ですからまず、こんな質問をします。
❶なぜ、当社にお問い合わせいただいたのですか？
問い合わせがきたら、早い段階でこう質問します。
当たり前の質問のように思えますが、これがすごく効くんですよ。
いまいちお客さんの回答が漠然としていたら「たとえば、どういうことですか？」「もう少し具体的に聞かせて頂いて良いですか？」といって、深めてください。
そうすると、お客さんの欲求が強まり、明確になります。
注意すべきことは、お客さんの欲求が高まってくると、ついつい、こちらも提案したくなるのですが、グッとこらえてください。
もし、お客さんから、提案してほしいといわれても、「ありがとうございます。ですが、まず、お客様の現状を聞かせて頂けますか？」といって、提案を断わるくらいでいいのです。
❷現状はどんな感じなのでしょうか？
問合せが来るという事は、現状に何らかの不満を感じているということなので、その現状について「もう出てこない」というところまで、とにかく聞きつくしてください。
この時も、こちらから提案してはいけません。
聞きに徹し、「なるほど~」「そうなんですね~」「それで、どうなったんですか？」「それはすごいですね！」などお客様の言葉に深く共感して差し上げます。
そうすると、お客さん自身さえ気づいていなかった不満がもれたりすることがあります。
たとえば、家の外壁工事を検討している方ですと、「はじめは塗装が剥げてきたから、どのくらいするんだろうと思って」と話していた人が、「実は、こんど娘が婚約者連れてくることになってるのよ・・・」と話し出したりします。
塗装が剥げてきたことに気づいたきっかけは、娘さんからの「こんど連れてくね」というLINEメッセージだったかもしれないのです。
こうした話が聞けたら、その方はすでに、他の業者に頼みづらくなっています。
もし、その方の人生の話まで発展して、人間関係が深まったらなお良いですね。
しかし、まだ安心はできません。
❸失礼ですが、ご予算は幾らくらいでお考えですか？
ご予算を訪ねるのは、実際は失礼ではありません。
予算を知らずして、提案はできませんし、予算を知っていれば、予算内で何とかできないか工夫する選択肢も出てきます。
「失礼ですが」という言葉は、言いにくいこともクッションになって言いやすくなるので便利です。
順番的にいっても、現状の不満を吐き出したら次に気になるのは、多くの場合、予算。
もし、お客様の考えている予算が、実際の見積もりより高くても低くても、まずは「なるほど~」といったん受け止めてください。
そしてまずは、「わかりました。」と大きく肯定します。
＜実際の見積額より低い予算の場合＞
もし、実際の見積額より低い予算の場合は「ご予算内に収めるには、これこれこういう方法があります」と説明します。
「ただ、ご予算内でおさめようとすると、こういった部分で不具合が出てしまいます」と誠実にお伝えします。
＜実際の見積額より高い予算の場合＞
高い予算の場合は、「これこれこういう方法で、お応えできます」と説明します。
いずれも、❷で聞いたお客様の不満を解決する形で説明するのがコツです。
共感さえできればうまくいく
上記の方法で対応すれば、受注率は相当高くなります。
とはいえ、お客さんとのコミュニケーションはライブですので、常に思い通りの順番で、クロージングできるとも限りません。
反論がいきなりくる場合だってあるでしょう。
でも、お客さんの話をしっかり効いて、共感さえできれば、すでにお客さんはこの人に任せたいなという気持ちがあるはずです。
繰り返しになりますが、ホームページなどから問い合わせが来た顧客は、すでに超有力な見込み客。
ある程度、提供する商品・サービスと、お客様のニーズはマッチしてるわけですから、あと必要なのは「人」との関わりですよね。
任せて大丈夫かな？信頼できるかな？誠実な仕事をしてくれるかな？
その心配をぬぐってあげれば受注につながるのは当然です。
なお、ここに紹介した手法は、電話での対応を前提にしていますが、メールやチャット、SNSでのやり取りでも応用することが出来ます。